一、1-9月份整体办理情况

2023年1-9月，红山区共受理工单11223件，已办结10434件，办结率92.97%，解决率96.14%，满意率97.12%，联系市民率99.55%，响应率100%。现将全区12345热线9月份工作情况进行了汇总梳理分析，具体情况如下：

二、热点诉求分类情况

诉求主要集中在公共事业类3271件，占总数的29.14%；住房类1323件，占总数的11.79%；环境保护类1259件，占总数的11.22%。其中：公共事业类诉求集中在消费维权、质量纠纷等方面，住房类诉求集中在房屋质量、物业管理、老旧小区改造等方面，环境保护类集中在噪声扰民、油烟污染、垃圾清运等方面。

三、9月份“五率”考评情况

经市12345热线工作领导小组办公室反馈，我区9月份“五率”月度考核成绩为：办结率92.97%，解决率、满意率、响应率、联系市民率均为100%（响应率、联系市民率2项指标不做统计）。环比我区8月份“五率”得分，解决率提升15.52个百分点，满意率提升11.91个百分点，办结率提升9.69个百分点。具体情况如下：

（一）解决率方面。共38个承办部门，工单解决率均达到100%，见下表：

（二）满意率方面。38个承办单位工单满意率均达到100%，见下表：

（三）办结率方面。商贸服务物流园区、财政局、残联、发改委等16个承办单位达到100%，住建局、高新园区、文钟镇、国资公司4个承办单位办结率未达到90%，见下表：

四、未办结工单情况

截至2023年10月18日，我区12345政务服务便民热线诉求未办结共有788件，涉及29个部门，具体情况如下：

五、突出问题

经分析研判，导致我区办结率靠后的主要原因为积压工单数量较多，主要集中在物业管理和服务、新兴业态、财政拨款、小区及住房管理、道路交通及公共设施养护5个方面：

1.物业管理和服务问题不满意及未解决事项较多。主要原因在于我区作为自治区行政综合改革试点，将小区物业监管工作下放至属地镇街，行政处罚权划归综合执法局，行业指导职责归属住建局，出现人、事、权分属现象，导致镇街没有行政处罚权限，只能与物业公司协商办理群众诉求。但从群众回访结果来看，并没从根源上解决合同履行、卡扣限制、服务质量、人员态度、设施维护等问题。目前，剩余93件工单未办结。

2.新兴业态工单办理结果较差。2019年，我区为落实上级要求，通过深化机构改革，整合行政执法队伍，制定了《赤峰市红山区综合行政执法改革实施方案》，统一设置了交通运输、农牧业、文化市场、市场监管、城市管理、劳动和社会保障、卫生健康7个综合执法机构。但对于美容美发、未成年人文身、职业资格证书盗用等新兴行业问题，无法按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的要求进行处办，导致剩余15件群众诉求办理结果较差。

3.财政资金拨款较慢。疫情防控期间区卫健委、交通运输局、属地镇街，先后征用宾馆酒店和社会车辆，用于开展防疫隔离、人员运输等工作。目前，被征用方希望尽快按照合同约定金额结算费用，但因财政资金紧张无法在短时间内支付，剩余5件工单无法按期办结。

4.小区及住房管理无法按期办结。主要包括小区公共设施建设与维护、房屋质量、老旧小区改造等问题，目前剩余163件工单无法在短时间内办结。一是因财政资金拨付滞后导致长青小区、祥和万家、松州园、团结小区、建委家属楼等小区改造施工进度缓慢，无法在短时间内解决群众反映的路面硬化、外墙保温、楼道粉刷、施工进度等诉求。二是南苑绿景、富润家园、怡康家园、和泰家园、润泽家园、康馨家园6个项目，在质保期外出现了窗户开裂、透风、漏雨，防水渗漏、保温脱落及内墙面发霉等质量问题。行业主管部门、建设工程质量监管部门只能与承建单位进行协商，无强制措施，导致上述问题不能妥善解决。

5.各镇街无公共设施管养资金。此类工单主要集中在道路维修与养护、交通基础设施配置等问题，涉及桥北粮油市场、桥北春城望合湾小区周边道路、南山车管所周边道路、红星路市政管道、银行胡同排污管道等区域，按照《进一步理顺城乡建设管理职责职能的通知》（赤红政字〔2023〕113号）要求，各镇街负责区住建局、综合执法局养护范围以外的事项，因无相关配套资金，无法及时解决群众诉求，36件工单只能延期挂单办理。

六、工作建议

（一）设立区级专项资金，化解热线积压工单。建议区委、区政府设立12345热线专项引导扶持资金，用于推进项目建设、老旧小区改造、疫情防控资金支付、市政设施建设及维护等方面事项。

（二）建立区级镇街联动，强化物业公司监管。建议区政府协调区综合执法局，尽快与属地镇街建立联动机制，缕清捋顺行政处罚事项及流程，加强对各镇街城管人员的培训工作，明确明晰物业公司违规处罚事项，进一步为属地镇街赋权扩能，提高属地镇街监管力度，督促物业公司依法依规提升物业管理和服务能力，彻底扭转被动协调的不利局面。

（三）梳理监管死角盲区，理顺工单承办职责。建议区政府分管领导针对美容美发、未成年人文身、车辆租赁、职业资格证书盗用等工单，明确归口承办主体，尽快依法依规推动积压工单处办。