一、1-10月份整体办理情况

2023 年1-10 月，红山区共受理工单12229 件，已办结11362 件，办结率92.91%，解决率96.49%，满意率97.32%，联系市民率99.55%，响应率100%。现将全区12345热线10月份工作情况进行了汇总梳理分析，具体情况如下：

二、热点诉求分类情况

诉求主要集中在公共事业类3271件，占比26.75%；住房类1331件，占比10.88%；环境保护类1259件，占比10.30%。其中：公共事业类诉求集中在消费维权、质量纠纷等方面，住房类诉求集中在房屋质量、物业管理、老旧小区改造等方面，环境保护类集中在噪声扰民、油烟污染、垃圾清运等方面。

三、突出问题及分析

经分析研判，导致我区办结率靠后的主要原因为积压工单数量较多，主要集中在物业管理和服务、小区及住房管理、道路交通及公共设施养护、基层综合治理4 个方面：

1.物业管理和服务问题不满意及未解决事项较多。1-10月份，我区累计受理物业投诉类工单1808 件，剩余未办结工单162件。主要原因在于我区作为自治区行政综合改革试点，将小区物业监管工作下放至属地镇街，行政处罚权划归综合执法局，行业指导职责归属住建局，出现人、事、权分属现象，导致镇街没有行政处罚权限，只能与物业公司协商办理群众诉求。但从群众回访结果来看，并没从根源上解决合同履行、卡扣限制、服务质量、人员态度、设施维护等问题。例如：红山区绒毛城小区物业公司以业主未缴纳物业费为由，停用电梯口方式控制业主乘坐电梯。建议由区综合执法局与属地镇街建立联动机制，理清捋顺行政处罚事项及流程，加强对各镇街城管人员的培训工作，明确明晰物业公司违规处罚事项，进一步为属地镇街赋权扩能，提高属地镇街监管力度，督促物业公司依法依规提升管理和服务能力，彻底扭转被动协调的不利局面。

2.小区及住房管理无法按期办结。主要包括小区公共设施建设与维护、房屋质量、老旧小区改造等问题。目前，剩余未办结工单163件。一是因财政资金拨付滞后导致长青小区、祥和万家、松州园、团结小区、建委家属楼等小区改造施工进度缓慢，例如：长青小区自2022 年开始进行老旧小区改造，截至2023年9月29日1、2、3单元的单元门前的楼梯都未维修。因此，无法在短时间内解决群众反映的路面硬化、外墙保温、楼道粉刷、施工进度等诉求。二是南苑绿景、富润家园、怡康家园、和泰家园、润泽家园、康馨家园6个项目，在质保期外出现了窗户开裂、透风、漏雨，防水渗漏、保温脱落及内墙面发霉等质量问题，例如：和泰家园小区29 号楼1 单元1502 室，自业主购买此处房屋时就存在漏水现象，多次与物业协商，物业称属于开发商遗留问题，目前尚未解决。针对此类问题，行业主管部门、建设工程质量监管部门只能与承建单位进行协商，无强制措施，导致上述问题不能妥善解决。建议区委、区政府针对老旧小区改造等民生项目，根据工程施工进度完成情况，先行拨付部分资金，推动工程尽早完工或取得阶段性进展。

3.各镇街无公共设施管养资金。剩余未办结工单36件。此类工单主要集中在道路维修与养护、交通基础设施配置等问题，涉及桥北粮油市场、桥北春城望合湾小区周边道路、南山车管所周边道路、红星路市政管道、银行胡同排污管道等区域，按照《进一步理顺城乡建设管理职责职能的通知》（赤红政字〔2023〕113号）要求，各镇街负责区住建局、综合执法局养护范围以外的事项，例如：红山区地毯小区至红山区第十一中学东侧红星路的人行道一直未硬化导致扬尘过大，希望尽快给此处人行道硬化。因属地镇街无相关配套资金，无法及时解决群众诉求。建议区委、区政府为属地镇街拨付配套资金，用于维修未列入施工计划和市政设施养护范围，以及小区跑冒滴漏问题，确保群众诉求“接诉即办”，高效解决百姓急难愁盼问题。

4.“镇街吹哨、部门报到”亟待加强。目前，我区13个镇街共受理工单4901 件，占现有工单总数的40.08%，客观反映出热线处办的重点在基层，只有充分发挥“镇街吹哨、部门报到”工作机制，落细落实哨源形成、分析研判、镇街吹哨、任务派单、部门报到、评价监督和结果反馈等环节，才能合力解决群众的身边事和关心事。建议区委、区政府参照呼市赛罕区12345 热线指挥调度中心的经验做法，整合12345 热线和智慧城市应用，建立区级综合指挥调度中心，配备专职专岗人员，建设一套日常办公、问题收集、吹哨报到、联动指挥、视频巡查、平台监控、网格员培训考核、统计分析、考核评价、综合展示等运转机制，确保镇街能对“部门报到”的办理结果进行评分，并纳入优化营商环境考核，切实推动12345热线“接诉接办”工作。同时，利用大数据手段，强化部门高效履职、日常巡查巡检、联动指挥调度等工作，实时汇聚手机终端、便民热线、网络舆情等热点问题，及时研判分析、协调调度、快速化解，实现群众诉求“未诉先办”，最大程度减少热线投诉、缓解考核压力。