今年以来，我区12345热线工作通过区委、区政府主要领导盯办，区政府分管领导领办，区纪委监委督办，承办单位主办相结合的方式，建立健全热线运行机制，推深做细工单处办工作，全力推进各项工作办理落细落实。现将相关情况报告如下：

一、总体运行情况

2023年1—12月，红山区共受理工单14225件，已办结13975件，办结率98.24%，解决率97.80%，满意率98.33%，联系市民率99.61%，响应率100%。

二、热点诉求分类情况

热线诉求主要集中在经济综合、城乡建设、住房保障、环境保护、交通出行、民生保障6个方面，合计占工单总数的82.94%。

1.经济综合类3588件，占比25.22%，诉求集中在消费维权、质量纠纷、商家退费等方面；

2.城乡建设类2470件，占比17.36%，诉求集中在拆违拆临、道路建设、竣工验收、市政养护等方面；

3.住房保障类2351件，占比16.53%，诉求集中在小区旧改、房屋质量、物业服务、设施维修等方面；

4.环境保护类1511件，占比10.62%，诉求集中在噪声扰民、油烟污染、异味治理等方面；

5.交通出行类1045件，占比7.35%，诉求集中在停车收费、道路维修、交通设施、车位规划等方面；

6.民生保障类834件，占比5.86%，诉求集中在工资拖欠、社保缴纳、医保报销等方面。

三、12月份“五率”考评情况

经市12345热线办反馈，我区12月份“五率”月度考核成绩为：办结率98.24%，解决率、满意率、联系市民率、响应率均为100%。环比我区11月份“五率”得分，办结率上升3.82%，解决率上升0.17%，满意率保持不变。

12月份，我区47个承办单位的办结率达到100%，桥北街道、卫健委、住建局、民委4个承办单位的办结率未达到100%。具体情况如下：

四、相关建议

（一）进一步加强承办工作总结分析。各承办单位要利用年初工单数量少、承办压力小的间隙，认真梳理2023年度群众和企业反映的热点诉求和高频事项，特别是占比较高的6类诉求，总结办单经验、补齐短板弱项、完善承办体系，分门别类整理工单诉求、答复内容、政策法规、申诉材料等内容，有针对性的形成本级热线承办知识库，确保新一年度同类问题得到高质高效办理。同时，提早梳理历史遗留问题，及时向区委政府申请财政专项资金支持，推动问题尽早得到解决。

（二）进一步强化工单按时保质办结。自2024年1月份开始，市热线办将调整月度“五率”考核规则，在工单是否办结的基础上，新增平均办理时长考核项，超过5个工作日未办结的工单将被扣分。各承办单位要有针对性的优化派单响应、研判分拨、工作调度、盯办督办等机制流程，尽快提高接单、办单、回单的效率，切实抓好核实、办理、答复等环节，同步做好延期、挂单、申诉等工作，确保工单按时保质办结。

（三）进一步强化工作专班建设。各承办单位要结合2023年度工单完成情况，从协调调度、工作推进、跟进落实、协同配合、办理结果等方面，对本单位的工作专班进行全方位综合考评，找差距、补短板、强弱项，切实做好专班领导委任、工作人员优化、内控机制建设等工作，配强班子、建强队伍，压茬推进热线各项承办工作落细落实。