一、总体运行情况

经市12345热线办反馈，截至2024年9月，红山区共受理工单23551件，已办结22379件，剩余1172件正在办理中，办结率为95.02%，满意率92.16%，解决率91.51%。

二、热点诉求分类情况

热线诉求主要集中在经济综合、城乡建设、住房保障、环境保护、民生保障、交通出行、公共安全7个方面，工单合计20804件，占工单总数的88.34%。

1.经济综合类5476件，占比23.25%，诉求集中在消费者维权、商品和服务质量纠纷、其他消费维权等方面；

2.城乡建设类4159件，占比17.66%，诉求集中在城市基础设施养护、违建拆除、市容整治、市政养护等方面；

3.住房保障类3256件，占比13.83%，诉求集中在房屋交易纠纷、房屋质量、物业服务、设施维修等方面；

4.环境保护类2832件，占比12.02%，诉求集中在噪音扰民、环境污染等方面；

5.民生保障类2202件，占比9.35%，诉求集中在拖欠工资、社保缴纳、医保报销、民生服务及业务办理等方面；

6.交通出行类1541件，占比6.54%，诉求集中在道路养护、交通设施维护、停车收费、车辆维修纠纷、运营车辆管理等方面；

7.公共安全类1338件，占比5.68%，诉求集中在餐饮卫生、食品安全、消防安全等方面。

三、各承办单位的完成情况

根据市12345热线办“办结率95%，满意率、解决率90%”考核要求，对我区各承办单位“三项”指标完成情况如下。

（一）办结率完成情况

1.达到95%基准线的承办单位55个：其中民政局、应急局、社工部等28个承办单位的办结率达到100%；南新街街道，哈达街道、税务局等27个承办单位的办结率达到95%及以上。

2.未达到95%基准线的承办单位1个：区住建局84.68%。

（二）满意率完成情况

达到90%考核基准线的承办单位42个：其中，发改委、交通局、站前街道等22个承办单位的满意率达到100%，卫健委、教育局、东城街道等20个承办单位的满意率达到90%及以上。

（三）解决率完成情况

达到90%考核基准线的承办单位42个：其中，民政局、应急局、哈达街道等22个承办单位的解决率达到100%，公安分局、人社局、永巨街道等20个承办单位的解决率达到90%以上。

四、综合分析情况

7月份，市热线办重新设定“办结率95%、满意率90%、解决率90%”的考核基准线，并对连续两个月任意“一率”未达标的旗县区启动约谈机制。现我区7、8月份的考核成绩不佳，已被市热线办约谈。9月份，区热线工作领导小组的各位领导及成员单位，按照区委、区政府主要领导的指示、批示精神，深入开展“攻坚行动”，“三项”关键指标均已达标。综合7-9月份各项工作的开展情况，建议在后续工作中持续强化以下工作：

（一）进一步强化首接、联办工作机制。目前，区政府常务会已将12345热线工作纳入常设议题，定期听取热线工作办理情况。建议各承办单位定期梳理工作中存在的“难点”“堵点”问题，积极主动向区政府分管领导汇报，协调解决联办、难办工单，进一步指定或明确牵头单位和责任单位，避免物业管理、新兴行业、美容美发、新车销售、住宿行业、大型商超、单用途预付卡等纠纷类工单出现日常监督、行政执法等衔接不畅的问题。

（二）进一步强化按时完成率、首办达标率。今年以来，我区日均受理热线工单150件左右，日均处办工单100件左右，超过5个工作日处办的工单占比近40%，满意率、解决率两项指标首办回访成绩均不足60%。建议各承办单位严格按照工单处办时限要求，常态化抓好热线承办的各个环节，落细落实“接诉即办”工作。同时，按照“先易后难”的原则，抓实常规工单的办理结果，进一步提高易办工单的首办达标率。

（三）进一步强化源头治理、标本兼治。目前，我区城乡建设、住房保障、环境保护等领域，近40%的工单属于重复投诉、复返治理的问题，例如：油烟污染、占道经营、噪声扰民、小区卡扣限制进出等方面。建议各承办单位长效化抓实挂牌督办、专项盯办、跟踪问效等工作，定期梳理群众反映的高频事项、高发区域，实地摸排产生问题的根源，科学合理制定解决措施，总结推广成熟经验做法，从源头解决群众诉求，确保处办一件工单、解决一批问题、惠及一批群众。