一、总体运行情况

经市12345热线办反馈，我区2024年共受理工单32416件，办结32388件，综合11个月“三项关键指标”成绩（因3月份市级系统升级，未反馈考核成绩），全年平均办结率为89.87%，满意率85.18%，解决率80.55%。

二、热点诉求分类情况

热线诉求主要集中在经济综合、城乡建设、民生保障、住房保障、公共安全、环境保护、交通出行7个方面，工单合计26856件，占工单总数的82.85%。

1.经济综合类7127件，占比21.99%，诉求集中在消费者维权、商品和服务质量纠纷、其他消费维权等方面；

2.城乡建设类5353件，占比16.51%，诉求集中在城市基础设施养护、违建拆除、市容整治、市政养护等方面；

3.住房保障类4395件，占比13.56%，诉求集中在房屋交易纠纷、房屋质量、物业服务、设施维修等方面；

4.环境保护类3262件，占比10.06%，诉求集中在噪音扰民、环境污染等方面；

5.民生保障类3012件，占比9.29%，诉求集中在拖欠工资、社保缴纳、医保报销、民生服务及业务办理等方面；

6.交通出行类1967件，占比6.07%，诉求集中在道路养护、交通设施维护、停车收费、交通违章、车辆维修纠纷、运营车辆管理等方面；

7.公共安全类1740件，占比5.37%，诉求集中在餐饮卫生、食品安全、消防安全等方面。

三、各承办单位的完成情况

根据市热线办设定的“办结率95%，满意率、解决率90%”考核基准线，综合我区各承办单位各月完成情况，对“三项关键指标”的平均成绩进行统计。

（一）办结率完成情况

1.平均成绩达到95%基准线的承办单位47个：其中，区宣传部、发改委、民政局、应急管理局、招商服务中心等24个承办单位的办结率达到100%；区教育局、文旅体育局、人社局、公安分局、哈达街道、三中街街道等23个承办单位的办结率达到95%及以上。

2.平均成绩未达到95%基准线的承办单位11个：区卫健委94.70%、自然资源分局94.58%、西屯街道93.56%、永巨街道90.86%、西城街道90.50%、商投局89.78%、农水局89.77%、桥北街道86.41%、东城街道83.75%、文钟镇83.08%、住建局58.85%。

（二）满意率完成情况

1.平均成绩达到90%基准线的承办单位44个：其中，区组织部、社工部、民委、统计局等23个承办单位的办结率达到100%；区民政局、财政局、医保局、教育局、哈达街道、铁南街道、三中街街道等21个承办单位的办结率达到90%及以上。

2.平均成绩未达到90%基准线的承办单位14个：站前街道87.84%、卫健委87.12%、人社局86.53%、桥北街道86.09%、西城街道85.24%、文钟镇85.13%、市场监督管理局84.92%、长青街道83.46%、生态环境分局81.81%、林草分局79.17%、住建局78.86%、西屯街道78.81%、退役军人事务局78.74%、残联76.67%。

（三）解决率完成情况

1.平均成绩达到90%基准线的承办单位33个：其中，区工信局、科技局、法院、红十字会等21个承办单位的办结率达到100%；区财政局、交通运输局、教育局、税务分局等12个承办单位的办结率达到90%及以上。

2.平均成绩未达到90%基准线的承办单位25个：区公安分局88.83%、东城街道88.17%、综合执法局87.36%、卫健委87.24%、农水局86.80%、南新街街道86.78%、三中街街道85.47%、站前街道84.24%、红庙子镇83.59%、铁南街道82.47%、桥北街道82.45%、林草分局82.14%、市场监督管理局81.27%、自然资源分局81.25%、文钟镇80.86%、西城街道80.22%、文旅体育局79.82%、商投局79.42%、生态环境分局78.11%、长青街道77.62%、残联76.67%、西屯街道73.26%、住建局70.98%、人社局69.47%、退役军人事务局69.22%。

四、综合分析情况

2024年，市热线办按照自治区大数据中心热线服务处的派单比要求，采用“全诉全接、应派尽派”的方式，减少“三方通话”频率、增大下派工单占比，逐步将全市热线的接派比例提高到21.43%。2024年，我区接办总量环比2023年增长了1.34倍，接办诉求主要集中在经济综合、城乡建设、民生保障、住房保障、公共安全、环境保护、交通出行7个方面，约占工单总数的81.67%。其中，民生保障、住房保障、经济综合、环境保护、城乡建设5个领域诉求增量较大，环比2023年分别增加219.54%、126.92%、111.59%、109.40%、102.91%，涉及拖欠工资、社保缴纳、医保报销、业务办理、物业管理、房屋质量、房产证办理、噪音扰民、油烟污染、垃圾清运、市政养护、违建拆除、市容整治等方面。综合分析各承办单位2024年度平均成绩，共有32个承办单位“三率”全面达标，剩余26个承办单位有一项或多项指标未达标。请“三率”达标单位接续做好2025年度的热线承办工作，确保各项成绩稳中有升。建议未达标单位深入分析短板弱项、切实加强专班建设、持续优化内控机制，全力提升2025年度的热线承办质效。