一、总体运行情况

经市12345热线办反馈，2025年2月，红山区共受理工单4316件，已办结4008件，剩余308件正在办理中，办结率为89.86%（扣减3%的超期率），满意率74.76%，解决率69.36%。

二、热点诉求分类情况

热线诉求主要集中在经济综合、城乡建设、住房保障、民生保障、公共安全、环境保护、交通出行7个方面，工单合计3976件，占工单总数的92.12%。

1.经济综合类1201件，占比27.83%，诉求集中在消费者维权、商品和服务质量纠纷、其他消费维权等方面；

2.城乡建设类780件，占比18.07%，诉求集中在城市基础设施养护、违建拆除、市容整治、市政养护等方面；

3.住房保障类659件，占比15.27%，诉求集中在房屋交易纠纷、房屋质量、物业服务、设施维修等方面；

4.民生保障类618件，占比14.32%，诉求集中在拖欠工资、社保缴纳、医保报销、民生服务及业务办理等方面；

5.公共安全类271件，占比6.28%，诉求集中在餐饮卫生、食品安全、消防安全等方面；

6.环境保护类254件，占比5.89%，诉求集中在噪音扰民、环境污染等方面；

7.交通出行类193件，占比4.47%，诉求集中在道路养护、交通设施维护、停车收费、交通违章、车辆维修纠纷、运营车辆管理等方面。

三、各承办单位的完成情况

2月份，根据市热线办的考核要求，“办结率95%，满意率、解决率90%”，对我区各承办单位“三项关键指标”完成情况进行统计。

（一）办结率完成情况

1.达到95%基准线的承办单位39个：其中，区人社局、应急管理局、教育局、卫健委、文钟镇、三中街街道、交通运输局、等36个承办单位的办结率达到100%；区市场监督管理局、综合执法局、生态环境分局3个承办单位的办结率达到95%及以上。

2.未达到95%基准线的承办单位7个：区文旅体育局60.47%、住建局79.28%、东城街道81.82%、桥北街道89.80%、永巨街道92.86%、西屯街道93.02%。

（二）满意率完成情况

1.达到90%考核基准线的承办单位25个：其中，区财政局、医保局、统计局、永巨街道、站前街道、高新园区等21个承办单位的满意率达到100%；区综合执法局、卫健委、自然资源分局、东城街道4个承办单位的满意率达到90%及以上。

2.未达到90%基准线的承办单位16个：区生态环境分局45.45%、文钟镇52.08%、农水局55.56%、住建局59.72%、南新街街道63.64%、商投局64.71%、文旅体育局70.24%、人社局70.71%、市场监督管理局75.05%、西城街道75.95%、民政局80.00%、铁南街道80.00%、长青街道80.49%、桥北街道81.48%、公安分局83.33%、税务局84.62%。

（三）解决率完成情况

1.达到90%考核基准线的承办单位20个：其中，区宗教局、残联、团委、哈达街道等16个承办单位的满意率达到100%；区综合执法局、永巨街道、东城街道、自然资源分局4个承办单位的满意率达到90%及以上。

2.未达到90%基准线的承办单位21个：区退役军人事务局25.00%、生态环境分局27.27%、文钟镇45.83%、住建局54.05%、农水局55.56%、商投局57.35%、人社局57.86%、南新街街道63.64%、文体旅游局68.35%、公安分局69.05%、西城街道69.62%、市场监督管理局70.82%、税务局73.08%、铁南街道73.33%、桥北街道75.93%、长青街道78.05%、民政局80.00%、教育局80.95%、卫健委85.29%、红庙子镇85.71%、西屯街道89.47%。

四、综合分析情况

综合分析我区各承办单位1-2月份成绩，区住建局、桥北街道、西城街道3个承办单位，“三率”指标连续2个月达到“办结率95%、满意率90%、解决率90%”考核基准线。其中，区住建局“三率”未达标的主要原因是物业服务类工单处办速率较慢、办理效果较差，部分群众反映的诉求久拖未决，导致工单超期严重被扣减办结率成绩，且未能及时针对不满意、未解决工单提交申诉材料予以化解；桥北街道和西城街道“三率”未达标的主要原因是城乡管理领域未办结工单较多，部分申诉材料未按市级审核标准提供相关佐证。建议上述单位建立健全本级承办机制，充分发挥主要领导盯办督办、分管领导跟踪推进、工作专班专业办理的效用，形成“分类办理、分级推进”的工作模式，切实抓好按时办结率、首办达标率和申诉通过率，确保3月份“三率”成绩全面达标。

五、市级最新规定

近期，市热线办针对“超时退件、超期办件、申诉审核”三个环节，重新制定了新的运行机制。一是超过一个工作日内未退回的市区两级和相邻旗县区的争议工单，由承办单位自行协调解决。二是5个工作日未办结的工单，及延期挂单未办结的工单，按超期时间进行扣分，并计入月度办结率考核。三是市级两次复审未达标的申诉材料，均不予再审，按工单回访结果核算各承办单位的考核成绩。目前，部分承办单位还存在退件不及时、延期挂单申请不及时、不按标准提交申诉材料的问题，建议各承办单位严格执行市热线办的最新规定，并按照区热线办“点对点”发送市级申诉审核标准，在5个工作日内完成工单的接收、办理、回复、申诉等工作，进一步提高工单的按时办结率和申诉通过率。