一、热线工作推进情况

3月26日，区政府组织召开了2025年热线工作推进会议，总结回顾了2024年整体办理情况，通报市热线办新制定的三项运行机制，深入分析各承办单位在工单联办、申诉质量、标准执行、源头治理等4个方面存在的问题，并提出意见建议。要求区热线主管部门深入分析月度数据，梳理形成热点、难点问题报告，及时提醒各承办单位定向解决；各承办单位要构建隐患识别、源头分析、提早解决的工作链条，有的放矢强化“事前事中”监管，把各类未诉事项消灭在萌芽状态；充分发挥“两代表一委员”履职活动以及网格化共治效果，调动各方主体力量，建立纠纷争议和消费维权快速和解绿色通道，实现矛盾在一线化解、问题在一线解决。

二、总体运行及热点诉

经市12345热线办反馈，2025年3月，红山区共受理工单6793件，已办结6574件，剩余219件正在办理中，办结率为96.78%，满意率83.23%，解决率78.94%。热线诉求主要集中在经济综合、城乡建设、住房保障、民生保障、公共安全、环境保护、交通出行7个方面，工单合计5701件，占工单总数的83.92%。

1.经济综合类1723件，占比25.36%，诉求集中在消费者维权、商品和服务质量纠纷、其他消费维权等方面；

2.城乡建设类1203件，占比17.71%，诉求集中在城市基础设施养护、违建拆除、市容整治、市政养护等方面；

3.住房保障类922件，占比13.57%，诉求集中在房屋交易纠纷、房屋质量、物业服务、设施维修等方面；

4.民生保障类780件，占比11.48%，诉求集中在拖欠工资、社保缴纳、医保报销、民生服务及业务办理等方面；

5.环境保护类399件，占比5.87%，诉求集中在噪音扰民、环境污染等方面；

6.公共安全类384件，占比5.65%，诉求集中在餐饮卫生、食品安全、消防安全等方面；

7.交通出行类290件，占比4.27%，诉求集中在道路养护、交通设施维护、停车收费、交通违章、车辆维修纠纷、运营车辆管理等方面。

三、各承办单位的完成情况

3月份，依据市热线办设定的“办结率95%，满意率90%，解决率90%”考核基准线，对我区各承办单位“三项关键指标”完成情况进行统计。

（一）办结率完成情况

1.达到95%基准线的承办单位46个：其中，区发改委、财政局、民政局、农水局、商投局、公安分局、三中街街道、长青街道等36个承办单位的办结率达到100%；区人社局、卫健委、住建局等10个承办单位的办结率达到95%及以上。

2.未达到95%基准线的承办单位3个：桥北街道94.47%、西城街道84.43%、文钟镇84.38%。

（二）满意率完成情况

1.达到90%考核基准线的承办单位29个：其中，区应急管理局、交通运输局、医保局、哈达街道、高新园区等21个承办单位的满意率达到100%；区教育局、东城街道、永巨街道等8个承办单位的满意率达到90%及以上。

2.未达到90%基准线的承办单位14个：区卫健委87.88%、生态环境局85.71%、住建局85.02%、公积金中心83.33%、桥北街道82.86%、自然资源局80.00%、人社局80.00%、红庙子镇75.00%、农水局75.00%、市场监督管理局74.12%、西城街道70.45%、文旅体育局65.22%、商投局51.72%、文钟镇51.72%。

（三）解决率完成情况

1.达到90%考核基准线的承办单位28个：其中，区委宣传部、宗教局、民委、林草局、西屯街道、站前街道等20个承办单位的解决率达到100%；区综合执法局、南新街街道、铁南街道等8个承办单位的解决率达到90%及以上。

2.未达到90%基准线的承办单位15个：区卫健委87.88%、税务局85.71%、生态环境局85.71%、桥北街道80.00%、自然资源局80.00%、住建局79.79%、农水局75.00%、人社局74.00%、市场监督管理局67.32%、公积金中心66.67%、西城街道65.91%、文旅体育局65.22%、红庙子镇50.00%、商投局43.10%、文钟镇41.38%。

四、综合分析情况

综合分析我区各承办单位1-3月份“三项关键指标”完成情况，“三率”成绩环比2月份有较大提升。其中，区住建局、公安分局、东城街道、永巨街道、西屯街道、长青街道、铁南街道7个承办单位“三率”指标提升显著；桥北街道、西城街道“三率”指标连续3个月未达到“办结率95%、满意率90%、解决率90%”考核基准线。

3月份，我区满意率、解决率两项指标完成情况较差，距达标线分别落后6.77%、11.06%。主要存在以下两个问题：

1.工单不在受理范围申诉工作不扎实。部分承办单位未严格按申诉审核标准提交材料，缺少必要的录音文件、水印照片等佐证，未有效证明办理结果。同时，申诉材料集中考核截止时间前提交申诉材料，未预留修改、审核的时间，致我区申诉通过率不足60%，拉低我区满意率和解决率两项指标。建议：各承办单位严格落实“接诉即办”的工作要求，按市级申诉审核标准，抓实抓细本单位工单承办各个环节，确保5个工作日内完成工单的受理、处办、答复、申诉等工作，常态化、长效化推进热线各项承办工作。

2.工单首办结果不扎实。部分承办单位的满意率、解决率首办成绩不足60%，特别是消费纠纷、物业管理、工资拖欠、城乡建设与管理等领域，存在处办、盯办衔接不紧密，出现“前治后乱”的现象，导致“一事多诉、反复投诉”，进而影响我区的“三率”指标成绩。建议：各承办单位健全完善本单位的热线承办工作机制，强化“勤作为、守成果、促衔接”工作，切实解决多发、频发、高发事项，进一步提高“三率”指标成绩。