一、总体运行情况

经市12345热线办反馈，截至2025年5月，红山区共受理工单12459件，已办结12009件，剩余450件正在办理中，办结率为87.39%（扣减9%的超期办件分数），满意率82.48%，解决率77.66%。

二、热点诉求分类情况

热线诉求主要集中在经济综合、城乡建设、住房保障、民生保障、公共安全、环境保护、交通出行7个方面，工单合计9650件，占工单总数的77.45%。

1.城乡建设类2434件，占比19.54%，诉求集中在城市基础设施养护、违建拆除、市容整治、市政养护等方面；

2.经济综合类2344件，占比18.81%，诉求集中在消费者维权、商品和服务质量纠纷、其他消费维权等方面；

3.住房保障类1681件，占比13.49%，诉求集中在房屋交易纠纷、房屋质量、物业服务、设施维修等方面；

4.民生保障类1301件，占比10.44%，诉求集中在拖欠工资、社保缴纳、医保报销、民生服务及业务办理等方面；

5.环境保护类839件，占比6.73%，诉求集中在噪音扰民、环境污染等方面；

6.交通出行类534件，占比4.29%，诉求集中在道路养护、交通设施维护、停车收费、交通违章、车辆维修纠纷等方面；

7.公共安全类517件，占比4.15%，诉求集中在餐饮卫生、食品安全、消防安全等方面。

三、各承办单位的完成情况

根据市热线办划定的“办结率95%，满意率、解决率90%”考核基准线，现将各承办单位“三率”完成情况统计如下。

（一）办结率完成情况

1.达到95%基准线的承办单位49个：其中，商贸服务物流园区、公积金中心、财政局、残联、发改委等30个承办单位的办结率达到100%；区公安分局、人社局、医疗保障局等19个承办单位的办结率达到95%及以上。

2.未达到95%基准线的承办单位4个：东城街道93.57%、桥北街道90.96%、西城街道86.70%、文钟镇84.33%。

（二）满意率完成情况

1.达到90%考核基准线的承办单位34个：其中，区商贸服务物流园区、公积金中心、财政局、残联等22个承办单位的满意率达到100%；区文化旅游体育局、综合执法局、卫健委等12个承办单位的满意率达到90%及以上。

2.未达到90%基准线的承办单位9个：区东城街道86.67%、桥北街道80.99%、西城街道77.56%、文钟镇政府76.27%、生态环境局75.00%、市场监督管理局70.00%、商务和投资促进局60.29%、住建局60.16%、西屯街道58.33%。

（三）解决率完成情况

1.达到90%考核基准线的承办单位33个：其中，区商贸服务物流园区、公积金中心、财政局、残联、发改委等22个承办单位的解决率达到100%；区综合执法局、医疗保障局、文化旅游体育局等11个承办单位的解决率达到90%及以上。

2.未达到90%基准线的承办单位10个：区东城街道86.67%、人社局82.24%、桥北街道78.51%、生态环境局75.00%、西城街道68.59%、西屯街道66.67%、文钟镇政府64.41%、商务和投资促进局60.29%、住建局60.16%、市场监督管理局60.00%。

四、综合分析情况

5月19日，我区因满意率、解决率两项指标连续5个月未达到90%考核基准线，已被市级领导约谈。综合分析我区各承办单位1-5月份“三项关键指标”完成情况，西城街道“三率”成绩连续5个月不达标；桥北街道、住建局、商投局、市场监督管理局的满意率、解决率成绩连续5个月不达标；文钟镇、农水局、生态环境分局、东城街道、公安分局、红庙子镇、卫健委、人社局、长青街道、铁南街道的两项指标成绩间隔3个月或4个月不达标。主要存在“三重三轻”问题：

一是重接诉轻预防。1-5月份，我区工单受理量环比去年同期增长25.86%，诉求主要集中在经济综合、城乡建设、住房保障、民生保障、公共安全、环境保护、交通出行7个方面，工单合计9650件，占工单总数的77.45%，涉及城市基础设施养护、市容整治、消费者维权、房屋交易纠纷、房屋质量、小区设施维修、拖欠工资、社保缴纳、医保报销、停车收费、交通违章、车辆维修纠纷、运营车辆管理、餐饮卫生、食品安全等15个领域，且近40%的工单属于季节性、频发性、多发性问题。下一步，请各单位严格按照1月10日、5月28日市委副书记、区委陈书记的批示精神，遏增量清存量，贯彻执行区级“未诉先办”工作方案，探索实施“接诉即办+主动治理”，尽快实现12345热线受理量和群众诉求量“双减少”、解决率和满意率“双提升”。

二是重答复轻解决。今年以来，随着市级热线知识库的不断完善，涉及政策咨询、办事流程、行政审批等常规性易办工单，占比持续下降；涉及噪声扰民、油烟污染、占道经营等时效性工单，以及政策性补贴、占地补偿、拖欠工程款、拆违拆临、老旧小区改造等周期性工单，占比不断提高。近期，市党建工作领导小组明确要求领导干部带头化解12345热线、信访、涉法涉诉等问题，逐条逐项分析问题原因，对症下药制定化解措施，推动存量问题尽快解决。其中，我区督办工单2421件，共涉及44个承办单位，经统计现已办结293件，正在办理590件，不满意、未解决1538件。从市级督办数据和各月考核数据来看，我区首办工单的满意率、解决率成绩较差，说明各承办单位尚未牢固树立“一次办好”的思想意识，事中事后监管、“回头看”等工作衔接不紧密，导致“办后回潮”、长期挂账、阶段答复等问题普遍存在。下一步，各承办单位要把12345 热线事项办理工作纳入本单位重要议事日程，主要领导要亲自上手，加强统筹调度和支持保障，及时协调解决难点诉求；分管领导要靠前推进，随时调度、督导工单办理，确保工单高效办理；具体承办人员要细致耐心，切实做到第一时间核实、第一时间办理、第一时间答复，做到不回避、不拖延，及时解决群众诉求。

三是重办理轻时效。目前，自治区和赤峰市的考核政策、制度没有改变，仍然是按月通报工作完成情况，并计入营商环境评估成绩。今年以来，自治区高度重视办结率指标，以办结率成绩衡量工作效率，我区办结率成绩虽然稳步提升，但工单的平均办理时长达14天，致我区各月办结率成绩被市级扣减约3%，严重影响我区整体办结率的达标成绩。下一步，各承办单位要高度重视平均办理时长，确保非疑难工单办理时长不超过五个工作日。对于能够快速解决的问题，要立即解决；对于需要一定时间解决的问题，要明确办理时限，跟踪督办，确保按时解决；对于一些复杂问题，要制定详细的解决方案，分步实施，逐步解决。