一、总体运行及热点诉求

截止2025年7月底，红山区共受理工单19429件，已办结18808件，剩余621件正在办理中。经测算，我区累计办结率为96.80%，7月份满意率92.67%、解决率90.00%（“三率”指标均达标）。热线诉求主要集中在城乡建设、住房保障、经济综合、民生保障、环境保护、交通出行、科教文旅7个方面，工单合计17527件，占90.21%。

1.城乡建设类4706件，占比24.22%，诉求集中在城市基础设施养护、违建拆除、市容整治、市政养护等方面；

2.住房保障类3331件，占比17.14%，诉求集中在房屋交易纠纷、房屋质量、物业服务、设施维修等方面；

3.经济综合类3327件，占比17.12%，诉求集中在消费者维权、商品和服务质量纠纷、其他消费维权等方面；

4.民生保障类2239件，占比11.52%，诉求集中在拖欠工资、社保缴纳、医保报销、民生服务及业务办理等方面；

5.环境保护类2019件，占比10.40%，诉求集中在噪音扰民、环境污染等方面；

6.交通出行类1033件，占比5.32%，诉求集中在道路养护、交通设施维护、停车收费、交通违章、车辆维修纠纷、运营车辆管理等方面；

7.科教文旅类872件，占比4.49%，诉求集中在教育及培训退费、教师拖欠工资、网吧管理、学校教育质量与管理等方面。

二、各承办单位的完成情况

7月份，我区各承办单位的“三项”指标，全部达到市级设定的“办结率95%，满意率、解决率90%”考核基准线。

（一）办结率完成情况

达到95%基准线的承办单位56个：其中，区残联、公积金中心、工信局、国资公司、机关事务服务中心等35个承办单位的办结率达到100%；区民政局、长青街道、永巨街道、铁南街道等21个承办单位的办结率达到95%以上。

（二）满意率完成情况

本月市级有效回访工单涉及48个承办单位，均达到90%考核基准线：其中，区交通局、公积金中心、残联、国资公司、哈达街道等34个承办单位的满意率达到100%；区综合执法局、税务局、长青街道、东城街道等14个承办单位的满意率达到90%以上。

（三）解决率完成情况

本月市级有效回访工单涉及48个承办单位，均达到90%考核基准线：其中，区商贸物流园区、烟草专卖分局、民政局、生态环境分局、三中街街道等32个承办单位的解决率达到100%；区综合执法局、税务局、医疗保障局、长青街道等16个承办单位的解决率达到90%以上。

三、“两代表一委员”12345热线履职情况

自“两代表一委员”12345热线履职通道开通以来，代表委员通过热线累计接收并解决社情民意问题及督办疑难工单89件，工单主要聚焦消费维权、社会保障、城乡建设等群众反映诉求集中的领域，目前办结率100%，群众满意率93.26%，解决率91.01%，12345热线“多极化解、协同化解”格局基本形成。

四、综合分析情况

7月，我区着力推进老旧小区改造、物业服务、消费纠纷、城乡治理、补贴发放等领域的存量工单办理销号工作，取得了积极成效。为进一步提质增效，建议做好以下四个方面工作：

一是提升首办成绩。各承办单位要分级、分类、分档推进热线工单承办工作，确保我区首办工单的满意率、解决率均达到80%以上。对于常规易办工单，及时处办，确保市级热线管理机构回访满意、问题解决；对于难办联办工单，“一把手”牵头负责，主动协调、靠前推进，确保群众合理诉求得到妥善解决。

二是提高申诉质量。各承办单位要不折不扣执行市级申诉审核标准，压实办前、办中、办后三个环节，确保情况核实准确、诉求处办到位、结案佐证全面。同时，严格按照区热线办的初审意见，抓细抓实申诉文件、佐证材料、提交时限等工作，确保市级申诉复审通过率达到90%以上。

三是提前做好热点诉求预防。我区噪音污染、物业服务、老旧小区改造、消费纠纷、道路维修类等诉求较多，各承办单位要严格落实《12345热线未诉先办工作方案》安排部署，常态化归集汇总企业群众反映较为集中的各类咨询、求助、建议等热点诉求，主动开展工作，提前进行研判，积极快速应对，及时形成信息条目并上传知识库，通过主动服务赢得企业群众的理解和支持，不断提高本地区、本单位热线诉求办理整体质效。

四是进一步落实“三办”路径。各承办单位要深入分析群众诉求，对于一些复杂问题，或者涉及多部门的疑难工单，要严格按照“指办、商办、批办”三种解决路径，主动向区政府分管领导汇报，制定详细的解决方案，建立跨部门协同联动机制，集中力量攻坚克难，确保问题得到高效解决。