一、总体运行及热点诉求

2025年6月，红山区共受理工单15578件，已办结15078件，剩余500件正在办理中，办结率为96.79%，满意率73.33%，解决率64.67%。热线诉求主要集中在经济综合、城乡建设、住房保障、民生保障、公共安全、环境保护、交通出行7个方面，工单合计12019件，占工单总数的77.14%。

1.城乡建设类3079件，占比19.76%，诉求集中在城市基础设施养护、违建拆除、市容整治、市政养护等方面；

2.经济综合类2669件，占比17.13%，诉求集中在消费者维权、商品和服务质量纠纷、其他消费维权等方面；

3.住房保障类2174件，占比13.95%，诉求集中在房屋交易纠纷、房屋质量、物业服务、设施维修等方面；

4.民生保障类1696件，占比10.89%，诉求集中在拖欠工资、社保缴纳、医保报销、民生服务及业务办理等方面；

5.环境保护类1061件，占比6.81%，诉求集中在噪音扰民、环境污染等方面；

6.交通出行类717件，占比4.60%，诉求集中在道路养护、交通设施维护、停车收费、交通违章、车辆维修纠纷、运营车辆管理等方面；

7.公共安全类623件，占比4.00%，诉求集中在餐饮卫生、食品安全、消防安全等方面。

二、各承办单位的完成情况

6月份，根据市热线办设定的“办结率95%，满意率、解决率90%”考核基准线，对我区各承办单位“三项关键指标”完成情况进行统计。

（一）办结率完成情况

1.达到95%基准线的承办单位53个：其中，公积金中心、财政局、残联、发改委、东城街道、三中街等32个承办单位的办结率达到100%；区公安分局、人社局、民政局、商投局、卫健委、西城街道、西屯街道等21个承办单位的办结率达到95%及以上。

2.未达到95%基准线的承办单位：桥北街道91.69%。

（二）满意率完成情况

1.达到90%考核基准线的承办单位32个：其中，区交通运输局、物流园区、自然资源分局、站前街道、哈达街道等23个承办单位的满意率达到100%；区医疗保障局、综合执法局、长青街道、生态环境分局等9个承办单位的满意率达到90%及以上。

2.未达到90%基准线的承办单位14个：教育局88.04%、民政局87.50%、人社局84.62%、住建局52.81%、商投局68.92%、市场监督管理局86.73%、林草局80.00%、文钟镇28.87%、西城街道71.22%、桥北街道77.78%、西屯街道75.00%、东城街道65.59%、国资公司50.00%、税务局81.58%。

（三）解决率完成情况

1.达到90%考核基准线的承办单位30个：其中，区工信局、退役军人事务局、宗教局等22个承办单位的解决率达到100%；区医疗保障局、红庙子镇、农水局、铁南街道、文旅体育局等8个承办单位的解决率达到90%及以上。

2.未达到90%基准线的承办单位16个：教育局86.96%、民政局75.00%、人社局66.15%、住建局36.17%、商投局60.81%、市场监督管理局83.67%、林草局60.00%、文钟镇21.65%、西城街道66.34%、桥北街道71.79%、西屯街道50.00%、东城街道61.29%、国资公司50.00%、生态环境分局78.95%、税务局63.16%、公积金中心83.33%。

三、综合分析情况

6月份，我区满意率、解决率两项指标均未达标，环比5月份分别下降9.15%、12.99%。本月，我区着重推进老旧小区改造、物业服务、消费纠纷、城乡治理、补贴发放等领域的存量工单办理工作，因所需的处办周期较长，短时间难以解决群众诉求，一定程度上影响了我区满意率、解决率两项指标的成绩，相关原因及建议如下：

（一）申诉工作不扎实，影响满意率和解决率成绩。现自治区热线主管部门针对申诉工作，明确了“本级初审、市级复审、区级终审”的流程机制，采用统一标准，逐级审定各盟市的申诉材料，并将申诉模板和标准“点对点”发至各承办单位。在实际执行过程中，我区存在两个方面问题，致我区申诉通过率不足60%。一是标准执行不到位。部分承办单位未严格执行自治区审核标准，提交的申诉材料缺少解决问题的现场水印照片，或者缺少告知群众的录音。区热线办多次回退部分承办单位的申诉材料，依旧不按意见和标准执行修改，导致大量申诉材料被市级退回，影响我区的考核成绩。二是申诉提交不及时。按照市热线办要求，每个工单必须在5个工作日内完成办理、答复、申诉等工作，但大部分承办单位未按要求执行，且每月在考核基准日前一至两天大批量提交申诉材料，致市级审核回退申诉，无时间再修改、再提交，造成“一审即终审”的被动局面。

相关建议：各承办单位要严格按照热线工作要求，落实主体责任，强化办理环节，逐级抓好申诉审核，提高申诉审核通过率。

（二）“一事多诉，反复投诉”占比较高，源头治理有待强化。我区涉及老旧小区改造、拖欠工资、噪声扰民、物业服务等群众切身利益的领域，近40%的工单属于“一事多诉、反复投诉”的问题。此类工单因部分承办单位办理不及时、工作化解不到位等原因，群众诉求未能得到有效解决，出现再诉、再审、再评的情况，进一步影响了全区“三率”的成绩。

相关建议：各承办单位要严格执行区级“未诉先办”工作方案，深入分析热线诉求，重点针对多发、频发、高发问题及区域，有针对性的开始集中整治工作，从源头解决反复投诉问题。