一、总体运行及热点诉求

截止9月底，红山区共受理工单26569件，已办结25280件，剩余1289件正在办理中。经测算，我区累计办结率为95.15%，9月份满意率92.93%、解决率90.14%。热线诉求主要集中在城乡建设、住房保障、经济综合、民生保障、环境保护、交通出行、科教文旅7个方面，工单合计23425件，占88.17%。

1.城乡建设类6449件，占比24.27%，诉求集中在市容整治、违建拆除、城市基础设施养护、市政养护等方面；

2.住房保障类4740件，占比17.84%，诉求集中在物业服务、老旧小区改造、房屋质量、设施维修等方面；

3.经济综合类4033件，占比15.18%，诉求集中在消费者维权、商品和服务质量纠纷、其他消费维权等方面；

4.民生保障类2869件，占比10.80%，诉求集中在拖欠工资、社保缴纳、医保报销、民生服务及业务办理等方面；

5.环境保护类2808件，占比10.57%，诉求集中在噪音扰民、油烟排放、地面扬尘、养殖异味等方面；

6.交通出行类1423件，占比5.36%，诉求集中在停车场管理、道路养护、交通设施维护、交通违章等方面；

7.科教文旅类1103件，占比4.15%，诉求集中在网吧管理、教育及培训退费、学校教育质量与管理等方面。

二、各承办单位的完成情况

9月份，根据市热线办设定的“办结率95%，满意率、解决率90%”考核基准线，对我区各承办单位“三项关键指标”完成情况进行统计。

（一）办结率完成情况

达到95%基准线的承办单位56个：其中，区文体局、医保局、交通运输局、高新区红山产业园等35个承办单位的办结率达到100%；区综合执法局、区市场监督局、西城街道、桥北街道等21个承办单位的办结率达到95%以上。仅区住建局未达到考核基准线。

（二）满意率完成情况

达到90%考核基准线的承办单位41个：其中，区林草局、民政局、西屯街道、红庙子镇等23个承办单位的满意率达到100%；区住建局、商务和投资促进局、人社局、文钟镇等18个承办单位的满意率达到90%以上。

（三）解决率完成情况

达到90%考核基准线的承办单位41个：其中，发改委、自然资源局、铁南街道、南新街道等22个承办单位的解决率达到100%；公安分局、卫健委、生态环境局、东城街道等19个承办单位的解决率达到90%以上。

三、综合分析情况

9月份，在各承办部门的协同攻坚与不懈努力下，我区12345热线相关工作取得阶段性突破，“三率”指标已全部达标。为持续巩固这一良好工作态势，请各承办部门重点做好以下工作：

一、聚焦首办质量，提升群众初始满意度

针对流程清晰、易于处置的常规工单，要第一时间响应处置，确保市级热线管理机构回访时群众反馈满意、问题彻底解决；针对情况复杂、需多部门联动的疑难工单，严格落实“首问责任”制度，牵头单位“一把手”要牵头负责，统筹各协办单位对接协调、靠前推动，保障群众合理诉求得到妥善回应。

二、推进清存减负，夯实考核工作基础

各承办部门一方面要稳定常规办结率，按既定流程推进盯办、帮办等工作，确保工单整体办结率稳定保持在95%以上；另一方面要清理积压工单，对现存积压工单进行分类梳理，优先处置办理周期较长、群众关注度高的工单，通过“分批清理、重点突破”的方式，逐步减少积压存量，为后续工作腾出精力。

三、强化未诉先办，提前防范热点诉求

当前，正值噪音污染、物业服务、老旧小区改造、消费纠纷、道路维修等领域诉求高峰期，各承办单位要系统梳理企业群众反映集中的热点诉求，早谋划早部署，主动服务靠前服务，提前研判可能存在的问题，快速推进应对措施，及时将处置信息整理成条目并上传至知识库，逐步实现热线诉求“未诉先办”。

四、深化“三办”机制，高效解决疑难问题

各承办单位要深入分析群众诉求特点，针对涉及面广、情况复杂的难题，或需多部门协同处置的疑难工单，严格贯彻落实“指办、商办、批办”工作机制，主动向区政府分管领导汇报，制定详实可行的解决方案，建立跨部门协同联动工作体系，集中力量攻克难点问题，确保群众诉求得到高效解决。