一、总体运行及热点诉求

10月底，红山区共受理工单29090件，已办结28320件，剩余770件正在办理中。经测算，我区累计办结率为97.35%，满意率85.59%、解决率80.14%。热线诉求主要集中在城乡建设、住房保障、经济综合、民生保障、环境保护、交通出行、科教文旅7个方面，工单合计25666件，占88.23%。

1.城乡建设类7074件，占比24.32%，诉求集中在市容整治、违建拆除、城市基础设施养护、市政养护等方面；

2.住房保障类5196件，占比17.86%，诉求集中在物业服务、老旧小区改造、房屋质量、设施维修等方面；

3.经济综合类4394件，占比15.11%，诉求集中在消费者维权、商品和服务质量纠纷、其他消费维权等方面；

4.民生保障类3208件，占比11.03%，诉求集中在拖欠工资、社保缴纳、医保报销、民生服务及业务办理等方面；

5.环境保护类3012件，占比10.35%，诉求集中在噪音扰民、油烟排放、地面扬尘、养殖异味等方面；

6.交通出行类1560件，占比5.36%，诉求集中在停车场管理、道路养护、交通设施维护、交通违章等方面；

7.科教文旅类1222件，占比4.20%，诉求集中在网吧管理、教育及培训退费、学校教育质量与管理等方面。

二、各承办单位的完成情况

10月份，根据市热线办设定的“办结率95%，满意率、解决率90%”考核基准线，对我区各承办单位“三项关键指标”完成情况进行统计。

（一）办结率完成情况

达到95%基准线的承办单位56个：其中，区东城街道、交通运输局、民政局、高新区红山产业园、应急管理局等33个承办单位的办结率达到100%；区文钟镇政府、商务和投资促进局、市场监督管理局、西城街道、桥北街道等23个承办单位的办结率达到95%以上。仅区住建局未达到考核基准线。

（二）满意率完成情况

1.达到90%考核基准线的承办单位42个：其中，区交通运输局、自然资源局、哈达街道、烟草专卖分局、三中街街道等22个承办单位的满意率达到100%；区东城街道、公安分局、铁南街道、教育局、卫健委等11个承办单位的满意率达到90%以上。

2.未达到90%考核基准线的承办单位9个：区人社局89.33%、商务和投资促进局88.24%、文钟镇87.50%、市场监督管理局86.67%、桥北街道85.71%、生态环境局85.29%、西城街道82.50%、综合执法局80.52%、住建局72.50%。

（三）解决率完成情况

1.达到90%考核基准线的承办单位42个：其中，区红庙子镇政府、南新街道、站前街道、农牧水利局、林业和草原局等20个承办单位的解决率达到100%；区西屯街道、税务局、医疗保障局、长青街道、文化旅游体育局等11个承办单位的解决率达到90%以上。

2.未达达到90%考核基准线的承办单位11个：区生态环境局85.29%、教育局83.08%、市场监督管理局82.96%、卫健委82.35%、桥北街道80.00%、人社局75.33%、综合执法局73.38%、商务和投资促进局70.59%、西城街道70.00%、文钟镇66.25%、住建局61.25%。

三、综合分析情况

10月份，我区“满意率、解决率”两项指标均未达标,较9月份环比分别下降7.31%、10.00%。为破解诉求办理堵点难点、扭转指标下滑颓势、全面提升热线承办质效，各承办单位需切实抓好以下工作:

一、锚定质量增量双目标，夯实考核核心基础

十月份我区工单增速较九月份环比下降6.31%，其中噪声污染、摊贩管理、老旧小区改造等重点领域诉求受季节等客观因素影响，降幅尤为显著，形成了良好的工作基础。为确保工单处办质量，各承办单位需严守“接诉即办”核心标准，在处置全流程中强化与群众的主动沟通衔接，精准反馈办理进展、充分说明政策依据，主动争取群众理解支持，坚决杜绝因处置滞后、沟通不畅引发的不满情绪，确保市级回访“问题解决率、群众满意率”双达标。

二、聚焦预判防控，健全“未诉先办”治理机制

针对易高发的共性诉求，需提前布局防控，构建“未诉先办”闭环体系。例如：物业服务、拖欠薪资、城乡居民医疗保险等诉求，各相关承办部门要重点抓好三方面工作：一是强化精准预判，系统梳理高频共性诉求类型，制定标准化答复口径并及时上传至知识库，提升响应办理效率；二是健全线下联动机制，压实主体责任，明确排查、处置、反馈各环节职责，完善全流程闭环管理；三是深化理念转变，从“被动接诉处置”向“主动排查治理”转型，推动治理资源下沉，全面提升基层源头治理效能。

三、紧扣规范高效，提升申诉办理通过率

以“规范流程、提升质效”为核心，全力提高申诉通过率。各承办单位需严格对标市级申诉标准，分类细化“非处办类”“已处办类”等不同类型申诉的办理规范，确保申诉材料格式统一、逻辑严谨、内容详实、佐证充分。重点聚焦高频问题整改，坚决规避录音内容与申诉理由不符、佐证照片无水印、时效性诉求超期申诉等问题，通过强化审核把关、开展专项培训等方式，全面提升申诉办理质量，力争“申诉一件、通过一件”。

四、巩固攻坚成果，全力冲刺考核优异成绩

十月份，我区针对阶段性客观因素等问题导致的疑难工单及回访不满意未解决工单，开展集中攻坚办结行动，重点突破老旧小区改造、物业管理、补贴发放、拆违拆临等领域瓶颈问题，有效扫清了工作障碍，为十一月工作推进奠定了坚实基础。各承办单位要以当前良好工单量基底为依托，持续深化办理质效，将攻坚行动中形成的好经验、好做法固化为长效机制，进一步提升工单处办质量与申诉通过率，以点带面推动整体工作升级，为年度考核取得优异成绩提供坚实保障。