一、总体运行及热点诉求

11月底，红山区共受理工单31770件，已办结30935件，剩余835件正在办理中。经测算，我区累计办结率为97.37%，满意率93.08%、解决率90.41%。热线诉求主要集中在城乡建设、住房保障、经济综合、民生保障、环境保护、交通出行、科教文旅7个方面，工单合计27945件，占87.96%。

1.城乡建设类7795件，占比24.54%，诉求集中在市容整治、违建拆除、城市基础设施养护、市政养护等方面；

2.住房保障类5622件，占比17.69%，诉求集中在物业服务、老旧小区改造、房屋质量、设施维修等方面；

3.经济综合类4710件，占比14.83%，诉求集中在消费者维权、商品和服务质量纠纷、其他消费维权等方面；

4.民生保障类3573件，占比11.25%，诉求集中在拖欠工资、社保缴纳、医保报销、民生服务及业务办理等方面；

5.环境保护类3206件，占比10.09%，诉求集中在噪音扰民、油烟排放、地面扬尘、养殖异味等方面；

6.交通出行类1726件，占比5.43%，诉求集中在停车场管理、道路养护、交通设施维护、交通违章等方面；

7.科教文旅类1313件，占比4.13%，诉求集中在网吧管理、教育及培训退费、学校教育质量与管理等方面。

二、各承办单位的完成情况

11月份，根据市热线办设定的“办结率95%，满意率、解决率90%”考核基准线，对我区各承办单位“三项关键指标”完成情况进行统计。

（一）办结率完成情况

达到95%基准线的承办单位57个：其中，区商贸服务物流园区、林业和草原局、自然资源局、文化旅游体育局等30个承办单位的办结率达到100%；区桥北街道、西城街道、住建局、生态环境局等27个承办单位的办结率达到95%以上。

（二）满意率完成情况

1.达到90%考核基准线的承办单位37个：其中，区交通运输局、商务和投资促进局、红庙子镇政府、铁南街道等25个承办单位的满意率达到100%；区综合执法局、公安分局、东城街道、文钟镇政府等12个承办单位的满意率达到90%以上。

2.未达到90%考核基准线的承办单位3个：区桥北街道87.50%、西城街道85.71%、住建局75.75%。

（三）解决率完成情况

1.达到90%考核基准线的承办单位37个：其中，区高新区红山产业园、长青街道、西屯街道、永巨街道等25个承办单位的解决率达到100%；区教育局、税务局、人社局、卫健委等12个承办单位的解决率达到90%以上。

2.未达到90%考核基准线的承办单位3个：区桥北街道81.25%、西城街道79.59%、住建局71.43%。

三、综合分析情况

11月份，在各承办部门协同发力、攻坚克难的共同努力下，“三率”指标均已达到市级要求基准线，为年底考核筑牢了坚实基础。为持续巩固良好工作态势、稳步提升服务质效，各承办单位需切实抓好以下工作:

（一）提速增效抓处办，确保年底清仓销号

各承办单位需进一步加快工单处办节奏，在提升办理效率的同时严把质量关，强化与诉求人的沟通对接，精准掌握诉求的核心，全力推动工单得到满意解决，从源头减少重复诉求情况发生。

（二）分类施策优流程，遵循先易后难原则

承办单位接办人员需对工单进行精准分类梳理，明确快速办结类与需统筹协调类工单界限，对可即时处办的工单高效推进、及时反馈；对涉及多环节、需领导牵头协调的复杂工单，主动对接、凝聚合力，避免出现人力分配不均导致“难办工单推进滞后、简易工单无暇处理”的问题。

（三）强化佐证留痕意识，筑牢工作闭环基础

各单位在工单办理全流程中，需牢固树立佐证材料留存意识，规范做好办前沟通记录、办中推进凭证、办后结果反馈等资料的收集整理工作，确保每一项办理环节都有据可查，有效规避后期因诉求人不满意需申诉时，无法提供完整佐证材料的风险，为工单办理合规性提供坚实保障。