一、总体运行及热点诉求

12月底，红山区共受理工单33843件，已办结33410件，剩余433件正在办理中。经测算，我区累计办结率为98.72%，满意率97.78%、解决率97.11%。热线诉求主要集中在城乡建设、住房保障、经济综合、民生保障、环境保护、交通出行、科教文旅7个方面，工单合计30208件，占89.26%。

1.城乡建设类8281件，占比24.47%，诉求集中在市容整治、违建拆除、城市基础设施养护、市政养护等方面；

2.住房保障类6078件，占比17.96%，诉求集中在物业服务、老旧小区改造、房屋质量、设施维修等方面；

3.经济综合类5106件，占比15.09%，诉求集中在消费者维权、商品和服务质量纠纷、其他消费维权等方面；

4.民生保障类4072件，占比12.03%，诉求集中在拖欠工资、社保缴纳、医保报销、民生服务及业务办理等方面；

5.环境保护类3351件，占比9.90%，诉求集中在噪音扰民、油烟排放、地面扬尘、养殖异味等方面；

6.交通出行类1901件，占比5.62%，诉求集中在停车场管理、道路养护、交通设施维护、交通违章等方面；

7.科教文旅类1419件，占比4.19%，诉求集中在网吧管理、教育及培训退费、学校教育质量与管理等方面。

二、各承办单位“三率”完成情况

12月份，我区57个承办单位“三率”均达考级基准线，其中区交通运输局、文化旅游体育局、南新街道、三中街街道等33个单位“三率”达100%；区综合执法局、住建局、市场监督管理局、桥北街道等24个单位办结率95%以上；区公安分局、卫健委、税务局、西城街道等10个单位满意率90%以上；区商务和投资促进局、高新区红山产业园、铁南街道等11个单位解决率90%以上。

三、综合分析情况

2025年，各承办部门凝心聚力、攻坚克难、协同联动，高效推进热线的各项工作，圆满完成年度工作任务。其中，3-7月份热线工单办结率均稳定保持95%以上，7月、9月、11月、12月“三率”指标全面达标；针对8月份、10月份出现的不满意、未解决工单，各部门专项部署、攻坚突破，积极协调市级力量集中处置相关工单1779件，有效破解工作推进中的堵点难点问题，为2026年热线工作开好局、起好步奠定坚实基础。为此各承办单位要锚定工作目标、聚焦关键环节、精准施策发力，重点抓好以下工作：

（一）严把处办质量，高效回应群众诉求。各承办部门以群众满意为导向，全面提升工单处办质效。严格落实首接负责制，确保工单无拖延遗漏。处办中主动对接诉求人，做好沟通解释与进展反馈，杜绝“重答复、轻落实”。对合理诉求“快办快结、应办尽办”，对复杂疑难或跨职责诉求，牵头协调联动处置，形成工作合力，打通服务群众“最后一公里”，增强群众获得感。

（二）规范申诉流程，完善佐证材料管理。严格遵照市热线办相关要求，规范申诉申请、核查、反馈全流程。强化处办过程留痕，全面收集整理工单处置相关佐证材料，做到“一事一档、有据可查”。精准梳理申诉理由，结合佐证材料撰写严谨规范的申诉说明，并加强与区热线工作站对接，及时补充完善材料，提升申诉通过率。

（三）健全未诉先办，推动治理关口前移。坚持源头治理，构建“预警－预判－处置－完善”未诉先办体系。依托热线大数据，梳理高频共性诉求与潜在风险，提前制定应对预案，实现“早发现、早介入”。结合社区管理开展线下排查，主动化解苗头性、倾向性问题，将矛盾处置在萌芽状态。动态更新线上知识库，补充政策文件、常见问题及处置规范，为高效处办诉求提供支撑。

（四）强化闭环管理，提升整体处办效能。各承办单位精准研判群众诉求规律，针对疑难复杂及多部门协同工单，严格执行“指办、商办、批办”机制，健全全流程闭环管理。通过精准分流、协同联动、跟踪督办，高效化解各类疑难问题，全面提升诉求处办质量与效率，持续巩固热线工作良好态势。