一、总体运行及热点诉求

1月底，红山区共受理工单2301件，已办结2247件，剩余54件正在办理中。经测算，我区累计办结率为97.65%，满意率95.32%、解决率94.28%。受部分单位未按时办结影响，我区被扣减11%的超期率，最终办结率为86.65%。热线诉求主要集中在城乡建设、民生保障、住房保障、经济综合、交通出行、医疗卫生、环境保护7个方面，工单合计1938件，占84.22%。

1.城乡建设类458件，占比19.90%，诉求集中在市容整治、违建拆除、城市基础设施养护、市政养护等方面；

2.民生保障类396件，占比17.21%，诉求集中在拖欠工资、社保缴纳、医保报销、民生服务及业务办理等方面；

3.住房保障类360件，占比15.65%，诉求集中在物业服务、老旧小区改造、房屋质量、设施维修等方面；

4.经济综合类306件，占比13.30%，诉求集中在消费者维权、商品和服务质量纠纷、其他消费维权等方面；

5.交通出行类165件，占比7.17%，诉求集中在停车场管理、道路养护、交通设施维护、交通违章等方面；

6.医疗卫生类136件，占比5.91%，诉求集中在网吧管理、教育及培训退费、学校教育质量与管理等方面；

7.环境保护类117件，占比5.08%，诉求集中在噪音扰民、油烟排放、地面扬尘、养殖异味等方面。

二、各承办单位的完成情况

1月份，根据市热线办设定的“办结率95%，满意率、解决率90%”考核基准线，对我区各承办单位“三项关键指标”完成情况进行统计。

（一）办结率完成情况

1.达到95%基准线的承办单位37个：其中，区公积金中心、交通运输局、民政局、税务局等18个承办单位的办结率达到100%；区综合执法局、医职局、教育局、长青街道等19个承办单位的办结率达到95%以上。

2.未达到95%基准线的承办单位5个：生态环境局累计办结率100.00%，扣减8%超期率，最终办结率92.00%；桥北街道累计办结率97.14%，扣减8.00%超期率，最终办结率89.14%；红庙子镇累计办结率95.83%，扣减10.00%超期率，最终办结率85.83%；住建局累计办结率100.00%，扣减25.00%超期率，最终办结率75.00%；西城街道累计办结率66.04%，扣减10.00%超期率，最终办结率56.04%。

（二）满意率完成情况

1.达到90%考核基准线的承办单位38个：其中，区残联、民政局、三中街街道、西屯街道等33个承办单位的满意率达到100%；区综合执法局、公安分局、卫健委、桥北街道、红庙子镇等5个承办单位的满意率达到90%以上。

2.未达到90%基准线的承办单位3个：住建局86.70%、西城街道82.98%、文钟镇76.92%。

（三）解决率完成情况

1.达到90%考核基准线的承办单位38个：其中，区财政局、东城街道、交通运输局、南新街道等29个承办单位的解决率达到100%；区人社局、商务和投资促进局、教育局等9个承办单位的解决率达到90%以上。

2.未达到90%基准线的承办单位3个：西城街道85.11%、住建局83.25%、文钟镇76.92%。

三、综合分析情况

1月份，市热线办反馈我区热线工单办理相关数据显示，我区当月工单平均办理质效为16天。对照市热线工单办理规定时限，我区办理时长超出规定天数5天，由此导致我区在当月热线工单办结考核中被扣11分，最终使得我区办结率未达到市热线办设定的考核基准线。为切实扭转当前被动局面，持续提升我区热线“三率”成绩，稳步提升政务服务质效，切实回应群众合理诉求、化解民生难题，各承办单位要提高政治站位、锚定考核目标、精准研判施策，聚焦问题短板，狠抓整改落实，重点做好以下三方面工作：

（一）聚焦时效提升，抓实热线诉求闭环办理

各承办单位要严格恪守市热线工单办理时限要求，将按时办结作为底线要求，统筹调配工作力量，优化工单办理流程，明确各环节办理责任和时限，确保所有接收工单均能在规定时间内办结反馈，坚决杜绝超期办结情况再次发生。对确因事项复杂、涉及多方协调、需开展实地核查等特殊情况，无法按时完成办结的，必须在规定时限到期前，第一时间严格按照市热线办相关程序，提交延期挂单申请，详细说明延期理由、预计办结时间和推进措施，经审批通过后方可延期，确保民生诉求不拖延、不积压，得到及时妥善处置，切实保障群众合法权益。

（二）聚焦首办质量，推动诉求办理提质增效

各承办单位要以首办达标为核心，着力提升工单办理一次性解决率。针对群众反映集中的共性问题、高频诉求，建立常态化梳理分析机制，定期汇总研判，深入剖析问题根源，找准工作薄弱环节。坚持举一反三、总结提炼，将办理单个诉求的有效经验，转化为解决一类问题的标准化流程和长效机制，推动热线诉求办理从“解决一件事”向“办好一类事”延伸拓展，从“被动响应”向“主动服务”转变，不断提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。

（三）聚焦规范管理，强化申诉工作支撑保障

各承办单位要严格规范热线工单办理全流程管理，将佐证材料留存作为重要工作环节，明确留存范围、标准和要求，确保工单接收、分流、办理、反馈、回访等各环节的佐证材料齐全完整、真实有效、可追溯。在申诉工作中，要严格按照市热线办申诉流程和规范，依托留存的佐证材料，依法合规、有理有据提交申诉申请，精准陈述申诉理由，全力提高申诉通过率。通过规范佐证材料留存和申诉流程，进一步强化热线工作规范化建设，保障我区热线工作高效、有序、规范运行。