一、总体运行及热点诉求

3月底，红山区共受理工单6281件，已办结6181件，剩余100件正在办理中。经测算，我区累计办结率为98.41%，满意率98.30%、解决率97.28%。受部分单位未按时办结影响，我区被扣减2%的超期率，最终办结率为96.41%。热线诉求主要集中在城乡建设、住房保障、民生保障、经济综合、交通出行、公共服务、公共安全7个方面，工单合计4860件，占77.38%。

1.城乡建设1253件，占比19.95%，诉求集中在市容整治、违建拆除、城市基础设施养护、市政养护等方面；

2.住房保障类1162件，占比18.50%，诉求集中在物业服务、老旧小区改造、房屋质量、设施维修等方面；

3.民生保障类1032件，占比16.43%，诉求集中在拖欠薪资、社保缴纳、医保报销、民生服务及业务办理等方面；

4.经济综合类552件，占比8.79%，诉求集中在消费者维权、商品和服务质量纠纷、其他消费维权等方面；

5.交通出行类362件，占比5.76%，诉求集中在停车场管理、道路养护、交通设施维护、交通违章等方面；

6.公共安全类272件，占比4.33%，诉求集中在消防安全、公共卫生、烟花爆竹燃放等方面；

7.公共服务类227件，占比3.62%，诉求集中在供暖、供水、供气等方面。

二、各承办单位的完成情况

3月份，根据市热线办设定的“办结率95%，满意率、解决率90%”考核基准线，对我区各承办单位“三项关键指标”完成情况进行统计。

（一）办结率完成情况

达到95%基准线的承办单位51个：其中，区高新区红山产业园、交通运输局、税务局、医保局等31个承办单位的办结率达到100%；区人社局、住建局、桥北街道等20个承办单位的办结率达到95%以上。

（二）满意率完成情况

达到90%考核基准线的承办单位46个：其中，区公积金中心、残联、发改委、税务局等37个承办单位的满意率达到100%；区人社局、西城街道、文钟镇政府等9个承办单位的满意率达到90%以上。

（三）解决率完成情况

达到90%考核基准线的承办单位46个：其中，区高新产业园、交通运输局、文化旅游体育局、铁南街道等36个承办单位的解决率达到100%；区市场监督管理局、教育局、公安分局等10个承办单位的解决率达到90%以上。

三、综合分析情况

3月份，在各承办单位的共同努力下，我区实现“三率”指标全面达标。但超时办件问题仍然突出，需引起高度重视，下一步要重点抓好以下三方面工作：

（一）严守时限规范流程，提升诉求响应质效

严格执行工单5个工作日办结时限要求，进一步优化办理流程、压实办理责任、提升处办效率，确保规范高效处置各类诉求。对不属于受理范围的工单，严格按照规定程序规范申诉，从严开展审核把关，做到申诉有据、审核从严、提交规范。接到工单后第一时间与诉求群众取得联系，主动回应群众关切、实时反馈办理进展，持续提升群众满意度与办事体验感。

（二）加强跨层级协同联动，深化高频诉求治理

针对跨层级、跨部门流转工单，主动加强与相关单位对接沟通，确保每件工单有人承接、有人落实，避免出现超期办理、推诿扯皮等问题。聚焦各承办单位高频重复诉求，强化分析研判与源头管控，加大督办整改力度，推动同类问题系统治理，有效减少重复派单、重复诉求现象。

（三）提升沟通接通效率，切实减少线上投诉

请各承办单位持续提升三方通话接通率，规范通话流程，主动与诉求人开展沟通解释，耐心做好政策解读与情况说明。同步加快问题处置节奏，及时推进办理落实，以务实举措回应群众诉求，切实降低工单线上投诉量，不断提升工单办理质效。