一、总体运行及热点诉求

4月底，红山区共受理工单9152件，已办结9051件，剩余101件正在办理中。经测算，我区累计办结率为98.90%，满意率86.45%、解决率90.01%。受部分单位未按时办结影响，我区被扣减2%的超期率，最终办结率为96.90%。热线诉求主要集中在城乡建设、住房保障、民生保障、经济综合、环境保护、交通出行、公共安全、公共服务8个方面，工单合计7577件，占82.79%。

1.城乡建设类1896件，占比20.72%，诉求集中在市容整治、违建拆除、城市基础设施养护、市政养护等方面；

2.住房保障类1798件，占比19.64%，诉求集中在物业服务、老旧小区改造、房屋质量、设施维修等方面；

3.民生保障类1337件，占比14.61%，诉求集中在拖欠薪资、社保缴纳、医保报销、民生服务及业务办理等方面；

4.经济综合类690件，占比7.54%，诉求集中在消费者维权、商品和服务质量纠纷、其他消费维权等方面；

5.环境保护类539件，占比5.89%，诉求集中在经营类大气污染、商业噪音、娱乐噪音等方面；

6.交通出行类478件，占比5.22%，诉求集中在停车场管理、道路养护、交通设施维护、交通违章等方面；

7.公共安全类421件，占比4.60%，诉求集中在消防安全、公共卫生、户政管理等方面；

8.公共服务类418件，占比4.57%，诉求集中在供暖、供水、供气、通信服务等方面。

二、各承办单位的完成情况

4月份，根据市热线办设定的“办结率95%，满意率、解决率90%”考核基准线，对我区各承办单位“三项关键指标”完成情况进行统计。

（一）办结率完成情况

1.达到95%基准线的承办单位48个：其中，区文钟镇政府、铁南街道、自然资源局、文化旅游体育局等32个承办单位的办结率达到100%；区住建局、市场监督管理局、公安分局等16个承办单位的办结率达到95%以上。

2.未达到95%基准线的承办单位6个：教育局累计办结率99.08%，扣减5.00%超期率，最终办结率94.08%；桥北街道累计办结率96.60%，扣减3.00%超期率，最终办结率93.60%；退役军人事务局累计办结率100.00%，扣减7.00%超期率，最终办结率93.00%；西城街道累计办结率97.96%，扣减5.00%超期率，最终办结率92.96%；农牧水利局累计办结98.48%，扣减7.00%超期率，最终办结率91.48%；人社局累计办结率98.24%，扣减7.00%超期率，最终办结率91.24%。

（二）满意率完成情况

1.达到90%考核基准线的承办单位39个：其中，区南新街道、站前街道、卫健委、生态环境局等30个承办单位的满意率达到100%；区人社局、商务和投资促进局、长青街道等9个承办单位的满意率达到90%以上。

2.未达到90%基准线的承办单位5个：桥北街道88.89%、永巨街道87.50%、文钟镇80.95%、西城街道77.11%、住建局64.23%。

（三）解决率完成情况

1.达到90%考核基准线的承办单位39个：其中，区三中街街道、医保局、自然资源局、哈达街道等28个承办单位的解决率达到100%；区教育局、公积金中心、市场监督管理局等11个承办单位的解决率达到90%以上。

2.未达到90%基准线的承办单位5个：桥北街道88.89%、永巨街道87.50%、文钟镇80.95%、西城街道67.47%、住建局60.56%。

三、综合分析情况

4月份，在各承办单位的共同努力下，我区办结率、解决率达到市级考核标准。同时，超时办件问题仍然突出，需引起高度重视，下一步要重点抓好以下三方面工作：

（一）提高思想站位，厚植为民服务情怀

12345热线是党委政府密切联系群众、贴心服务群众的重要桥梁纽带。各地各部门须切实提高政治站位，牢固树立并践行正确政绩观，始终把企业诉求、群众诉求放在心上，将群众急难小事当作民生大事来办，以真心、真情、实干全力化解群众身边各类民生难题，不断增进群众民生福祉，稳步提升群众获得感、幸福感与满意度。

（二）聚焦诉求化解，推动治理提质增效

坚持以问题为导向，全面强化诉求数据分析与形势研判。一方面紧盯积压遗留工单，扎实开展存量工单清仓整治行动，全力推动存量诉求动态清零；另一方面系统汇总梳理民生高频热点诉求，深挖问题根源、精准找准症结，实施靶向施策、集中攻坚。统筹做好问题现场化解与前端源头治理，实现由单点个案处置向同类共性问题统筹整治转变，稳步推动热线工作从“接诉即办”向“未诉先办”主动治理转型。

（三）健全长效机制，压实从严履职责任

持续完善热线工单全流程办理体系，健全工单统筹调度、日常督导检查、重大民生风险预警直达、失职责任倒查等工作制度，以规范化制度保障诉求办理质效。严格落实层级工作责任，强化日常督查与实绩考核，严肃整治诉求办理敷衍应付、拖沓迟缓、推诿扯皮等不良作风，依规依纪压实问责力度，全力保障各类群众诉求工单高标准推进、高效率办结。