一、总体运行及热点诉求

1-5月份，红山区共受理工单12301件，已办结12233件，剩余68件正在办理中。经测算，我区累计办结率为99.45%，满意率95.89%、解决率94.82%。受部分单位未按时办结影响，我区被扣减3%的超期率，最终办结率为96.45%。

热线诉求主要集中在城乡建设、住房保障、民生保障、经济综合、环境保护、交通出行、公共安全、公共服务8个方面，工单合计10373件，占84.33%。

1.住房保障类2469件，占比20.07%，诉求集中在物业服务、老旧小区改造、房屋质量、设施维修等方面；

2.城乡建设类2411件，占比19.60%，诉求集中在市容整治、违建拆除、城市基础设施养护、市政养护等方面；

3.民生保障类2013件，占比16.36%，诉求集中在拖欠薪资、社保缴纳、医保报销、民生服务及业务办理等方面；

4.经济综合类971件，占比7.89%，诉求集中在消费者维权、商品和服务质量纠纷、其他消费维权等方面；

5.环境保护类776件，占比6.31%，诉求集中在经营类大气污染、商业噪音、娱乐噪音等方面；

6.交通出行类625件，占比5.08%，诉求集中在停车场管理、道路养护、交通设施维护、交通违章等方面；

7.公共安全类608件，占比4.94%，诉求集中在消防安全、公共卫生、户政管理等方面；

8.公共服务类500件，占比4.06%，诉求集中在供暖、供水、供气、通信服务等方面。

二、各承办单位的完成情况

5月份，根据市热线办设定的“办结率95%，满意率、解决率90%”考核基准线，我区各承办单位完成情况如下。

（一）办结率完成情况。达到95%考核基准线的承办单位54个：其中，区综合执法局、文体旅游局、永巨街道、东城街道等42个承办单位的办结率达到100%；区市场监管局、教育局、住建局、西城街道等12个承办单位的办结率达到95%以上。

（二）满意率完成情况。达到90%考核基准线的承办单位41个：其中，区交通运输局、哈达街道、民政局、三中街街道等28个承办单位的满意率达到100%；区人社局、桥北街道、公安分局等13个承办单位的满意率达到90%以上。

（三）解决率完成情况。达到90%考核基准线的承办单位41个：其中，区林草局、生态环境局、铁南街道、西屯街道等26个承办单位的解决率达到100%；区卫健委、医保局、南新街道等15个承办单位的解决率达到90%以上。

三、综合分析情况

5月份，按照区委、区政府工作部署，各承办单位全力提升热线工单办理质效，实现“三率”全部达到市级考核标准。但超时办件问题依然是当前热线工作提质升级的主要短板，各承办单位须高度重视。为持续巩固工作成效，全面提升政务服务热线办理工作质效。下一步，重点抓好三方面工作：

（一）强化群众沟通，提升申诉质量。各承办单位要摒弃“重办理、轻沟通”的工作模式，主动对接诉求群众，耐心做好政策解读、进度说明、问题答疑等工作，常态化跟进处置进展。严格按照市级热线工作要求，佐证资料齐全、规范文件格式，确保申诉事项符合不在受理范围内认定类型，力争“申诉一件、通过一件”，高效化解存量积压工单。

（二）严守工作机制，压实工作责任。各承办单位要严格落实12345热线重大风险预警直达、快速处办、责任倒查工作机制，紧盯各类热线风险隐患问题，做到早发现、快处置、稳化解。针对群众反映集中的重点、难点、高频民生诉求，优化加急处置流程，最大限度压缩办理时限、提升办理质量，推动各类群众诉求高标准办结、高效率闭环，持续提升群众获得感、幸福感和满意度。

（三）强化督办指导，夯实热线成效。区热线办需强化各类工单督办进展，常态化推送工作动态，实现“周提醒、月通报”，保障各承办单位及时掌握工单办理情况、有序推进处置工作。同时，聚焦问题较多、排名靠后的重点单位，区热线办要安排工作人员下沉一线，开展“点对点、面对面”指导，精准帮扶解决办理难点、堵点问题，全面提升全区工单办理规范化水平，助力提升我区“三率”成绩全面达标。